Bisnis dapat berkembang tak terbatas jika memperoleh kepuasan dari para pelanggan, mereka tak segan untuk terus membeli produk yang ditawarkan. Jadi, kepuasan pelanggan adalah hal utama bagi keberlangsungan bisnis.

Banyak bisnis yang hanya berfokus pada kualitas produk agar lebih unggul dari kompetitor. Padahal, ada beberapa indikator penting lainnya yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan, contohnya: harga produk, customer experience, dan lainnya. Jika bisnis Anda sudah memenuhi indikator kepuasan pelanggan, tentu saja penjualan lebih mudah ditingkatkan.

Kepuasan pelanggan adalah respon yang menunjukkan seberapa baik produk atau layanan memenuhi harapan pelanggan.

Singkatnya, ekspektasi = realita.

Jika produk yang diterima konsumen sesuai harapan, konsumen akan puas. Sebaliknya, ekspektasi pelanggan yang tidak terpenuhi bisa berakibat fatal, misalnya:

• Konsumen memberikan penilaian atau rating rendah.
• Konsumen membagikan pengalaman buruk dengan brand Anda ke orang lain.
• Kepercayaan konsumen terhadap brand Anda akan menurun.
• Konsumen dapat beralih ke kompetitor.

Kepuasan pelanggan merupakan penilaian murni dari subjektif konsumen. Tetapi, ada 6 indikator yang mempengaruhi penilaian tersebut, yaitu:

1. Kualitas Produk

Kualitas produk yang baik akan membuat konsumen merasakan value dan manfaat ketika menggunakan produk Anda. Kualitas produklah yang membuat konsumen rela mengeluarkan uang untuk membeli produk tersebut. Untuk itu, ada beberapa elemen kualitas produk yang harus diperhatikan, yaitu:

• Umur produk – Berapa lama produk dapat berfungsi
• Problem solving – Produk menjadi solusi bagi masalah tertentu
• Harga vs kebutuhan – Apakah harga produk sudah setara dibandingkan kebutuhan pelanggan
• Keamanan – Rasa aman dan nyaman ketika produk digunakan
• Kegunaan – Kemudahan dalam menggunakan produk
• Efisiensi – Manfaat lain yang bisa dirasakan, seperti produk ramah lingkungan, harga lebih terjangkau, dan lainnya.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang memberikan kesan kepada pelanggan, baik kesan positif ataupun negatif.

Walau produk bagus tapi pelayanannya buruk akan membuat kepuasan pelanggan dipertaruhkan. Salah-salah, bisnis Anda akan mengalami kerugian, seperti:

• Konsumen akan kabur ke brand lain
• Profit menurun
• Pengeluaran meningkat untuk promosi mencari konsumen baru, dan lainnya
• Kepercayaan konsumen terhadap bisnis berkurang.

Oleh karena itu, Anda perlu menyediakan pelayanan terbaik untuk dapat membangun engagement dengan pelanggan secara optimal. Dengan begitu, harapannya pelanggan bersedia melakukan pembelian produk kembali.

Menurut Salesforce, dengan kualitas pecustomer service,layanan yang sangat baik, 78% konsumen akan tetap setia kepada suatu brand, bahkan jika bisnis Anda melakukan kesalahan.

Jadi, pastikan pelanggan Anda mendapatkan pelayanan yang ramah, responsif, dan solutif.

Contohnya, Anda punya beberapa jenis produk sehingga membuat konsumen bingung memilihnya. Maka, tawarkan produk yang paling sesuai kebutuhan konsumen. Jangan malah menawarkan produk yang mahal sekadar untuk meningkatkan penjualan.

Selain konsumen merasa teredukasi, kepuasan pelanggan juga akan didapatkan karena produk yang dibeli sesuai keinginan. dan bisa jadi melakukan pembelian. Begitulah kira-kira pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Harga Produk

60% konsumen menetapkan harga sebagai salah satu faktor utama ketika membeli produk atau layanan. Dan, setiap konsumen ingin mendapatkan produk dengan harga terjangkau dan kualitas bagus.

Dalam memenuhi kepuasan pelanggan, Anda harus menetapkan harga produk yang sebanding dengan kualitas. Untuk itu, Anda perlu menentukan harga dengan tepat.

Jangan menekan harga produk dengan memangkas fitur atau fungsi produk secara signifikan. Jika itu yang dilakukan, konsumen tidak bisa lagi merasakan benefit ketika menggunakan produk Anda. Ketika konsumen merasa tidak worth it untuk mengeluarkan sejumlah uang untuk produk Anda, kepuasan pelanggan akan hilang.

Skenario terburuknya, pelanggan akan lari ke kompetitor yang memberikan harga sedikit lebih mahal tapi produknya lebih baik.

4. Strategi Marketing

Strategi yang Anda lakukan dapat mempengaruhi ekspektasi pelanggan terhadap produk Anda. Kalau Anda membuat iklan yang menawarkan 1001 keunggulan/fitur produk, harapan pelanggan akan tinggi. Ketika kualitas produknya ternyata tidak sesuai dengan iklan, pelanggan pun kecewa.

Maka, pertimbangkan strategi marketing Anda agar bisa tetap menjual produk dengan baik, tapi sesuai dengan kepuasan pelanggan yang diharapkan.

5. Customer Experience

Customer experience adalah pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Baik itu baru tertarik dengan produk Anda, baru pertama kali membeli, bahkan sudah menjadi pelanggan setia.

Ada banyak contoh customer experience yang bisa pelanggan Anda rasakan, misalnya direspon dengan cepat saat membutuhkan customer service, mendapatkan informasi produk dengan lengkap, hingga dapat bertransaksi dengan mudah.

Intinya, buatlah konsumen merasa nyaman dan memiliki kesan yang baik terhadap brand Anda. Jika pengalaman pelanggan menyenangkan, maka kepuasan mereka pun meningkat.

6. Aksesibilitas Produk

Indikator kepuasan pelanggan berikutnya adalah kemudahan pelanggan mengakses produk Anda. Sebagus apapun produk Anda, kalau susah dijangkau oleh konsumen, tidak akan menghasilkan kepuasan pelanggan, bukan?

Aksesibilitas ini bisa berupa kemudahan mendapatkan produk karena proses distribusi yang baik, atau kemudahan membeli produk melalui toko resmi. Itulah kenapa membuat website toko online yang dapat diakses dengan mudah oleh siapapun, dimanapun, dan kapanpun bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.

Demikian keenam indikator kepuasan pelanggan yang perlu Anda ketahui. Sesuaikan dengan perubahan bisnis yang dinamis agar Anda mampu selalu mendapat manfaat dari kepuasan pelanggan.